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Integrar tu tienda física con el comercio online
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Has pensado en abrir tus puertas al ecommerce? El auge y la popularidad de las tiendas online ha hecho cada vez más difícil la supervivencia de muchos minoristas en las calles españolas. Una estrategia para mantenerse a flote es adoptar esta nueva forma de comprar. En este artículo la respuesta a la pregunta: ¿cómo integrar tu tienda física con el comercio online y cómo se combina?
CANALES DE VENTA
Muchos minoristas combinan sus tiendas físicas con un canal de venta en línea, y viceversa. Y es precisamente esa combinación de comercio electrónico con una red de tiendas físicas el factor clave del éxito.
Una tienda online puede abrir figuradamente la puerta de tu tienda física, pero lo contrario es también es cierto. Una web ofrece comodidad y visibilidad en línea, mientras que una tienda física ofrece una mayor experiencia al visitante y al comprador.
Si tienes una tienda física y una tienda online, en términos de marketing también se conoce como «estrategia minorista multicanal» o «estrategia minorista omnicanal«. Esto se debe a que tu tienda se encuentra en un cruce entre dos canales de venta diferentes.
OMNICANAL FRENTE A MULTICANAL
¿Cuál es la diferencia entre estos canales? Con la omnicanalidad, dispone de varios canales de venta, como una tienda online y una tienda física, pero la experiencia del cliente es la misma en todas partes. ¿La experiencia del cliente o el precio son diferentes en cada canal de venta? Entonces se habla de multicanalidad. Si deseas que los clientes tengan la misma experiencia en tu tienda online que en la tienda física, estás usando una estrategia omnicanal.
UN SISTEMA, UN NEGOCIO
Uno de los mayores errores que puede cometer un minorista es mantener separados sus negocios online y offline, si se trata de la misma marca o tienda. Los minoristas con más éxito trabajan activamente para que la experiencia del cliente sea lo más similar posible tanto online como offline. Esto favorece tu branding y la expansión de tu marca.
Piensa ahora en tu propio negocio como si fuera una unidad con dos entradas y un gran escaparate junto a cada una de ellas. Promocionarías una oferta en una entrada y en la otra no, ni utilizarías una marca, señalización o productos completamente diferentes en una entrada y en la otra no. ¿No tendrá sentido verdad?
Como minorista omnicanal, deberías pensar en tu tienda física y en tu tienda online como si fueran un solo negocio. Tienes una entrada a la tienda física y otra a la virtual, pero tus clientes siguen entrando por una misma puerta (la de tu marca), por lo que deben esperar recibir el mismo trato.
¿POR QUÉ COMBINAR ONLINE Y OFFLINE?
Cuando Tom Bouwhuis de FlorEspaña empezó a combinar una tienda física con su tienda online ya existente, la gente le preguntaba a menudo ¿por qué lo había hecho? e incluso, ¿por qué no lo hizo antes?. Su respuesta es: «Siempre hay que seguir el movimiento del mercado. Vi que el mercado online dejó e iba a dejar de crecer. Cuando llegó la pandemia del coronavirus todo el mundo tenía que comprar online. Cuando s elevantaron poco a poco las medidas mis clientes me indicaron que querían una tienda física junto a la web. Desde entonces decidí combinar los dos canales.»
EMPEZAR UNA TIENDA ONLINE
Aunque el ejemplo de Tom parte de la premisa de que se tiene una tienda online y de ahí se expande a una tienda física, al revés hasta cierto punto es la misma cosa. Estás cambiando tu negocio a una estrategia de más canales. Al empezar una tienda online la tienda web complementa a la tienda física.
Es importante utilizar tanto la web web como la tienda. la tienda online está siempre abierta, así que los clientes también pueden hacer pedidos por la tarde, por la noche y en días festivos cuando estás descansando por ejemplo. Aprovéchelo adaptando el menú, los productos y el resto de la tienda web. Piensa por qué a los clientes les gusta ir a la tienda física. Ofrece a los clientes una bienvenida personalizada, aconséjeles y explíqueles todo.
Piensa cómo los clientes desean realizar su compra y si quieren tener el producto en sus manos inmediatamente. A continuación, diseña el proceso en consecuencia. Y asegúrate de tener suficientes productos en stock si eso es importante para los clientes. Pero oriéntate especialmente hacia el canal difital, si sólo tienes un local y los clientes tendrían que hacer un gran esfuerzo para acudir a este punto.
1. UTILIZAR CLICK & COLLECT PARA PEDIDOS
La época de los confinamientos fue un drama para muchas tiendas físicas, mientras que a las tiendas online les fue bien. ¿Y tienes una tienda física y otra online? Entonces es muy probable que hayas introducido el «Click & Collect» (clic y recoger). Puede que al principio no fuera del todo bien, pero ahora te ofrece una gran oportunidad. A muchos clientes les conviene pedir sus productos por Internet, pero no siempre están en casa para recibir su pedido. Si viven o trabajan en la ciudad, lo más probable es que a menudo acudan a tu tienda física. Y de esta forma puedan utilizar el Click & Collect.
Ofrece a los clientes la opción de pedir los productos en línea y recogerlos después en tu tienda. Eso crea inmediatamente la oportunidad de contarles algo por adelantado o de comprobar si el cliente tiene alguna pregunta.
2. ACEPTAR DEVOLUCIONES EN TU TIENDA
No existe cosa más incomoda que tener devoluciones (tanto para el cliente como para ti): lo preferible es vender a los clientes productos con los que luego estén satisfechos al cien por cien. ¿Aún así quiere un cliente devolver un producto? Haz de tu tienda el lugar de devolución para las compras que se han realizado en línea. De esta manera se lo pones fácil a los clientes y los tienes en tu tienda.
Es una oportunidad para enseñarles tu tienda, o es una ocasión para preguntarles en persona ¿qué es lo que no les ha gustado?. ¿Buscan otro material, otro color, una talla más grande y otra solución? En la tienda puedes intereactuar con tu cliente y responder inmediatamente.
Otro aspecto es que nos ahorramos los costes de transporte y también perjudicamos menos al medio ambiente con tantos movimientos de furgonetas que llevan de un punto al otro los paquetes.
3. OFRECER UNA EXPERIENCIA EN LA TIENDA
En la tienda física puedes ofrecer ese toque personal y esa conversación agradable que en la web no podrás conseguir. Así que asegúrate de ofrecer a los clientes esa experiencia cuando visiten la tienda. Y facilítales realizar pedidos online de forma rápida, porque una parte de los clientes apreciará el canal digital. Así que adapta la tienda y la web al tipo de cliente y a la forma de comprar deseada. Ten en cuenta que algunos clientes quieren inspirarse en Internet y conocer más acerca de la marca o los aspectos del artículo que tanto desean. Permítales leer blogs, muéstreles fotos y vídeos y explícales cómo se pueden utilizar los productos.
Tu tienda física se convierte en una sala de exposiciones, mientras que la versión virtual sigue siendo importante para las cifras de ventas o en adición.
4. COMBINAR MÉTODOS DE PAGO
En primer lugar, hoy en día es cada vez más fácil tener una tienda física y otra en línea. Con los sistemas digitales, podrás conectar adecuadamente ambos puntos de venta y mantener tus datos visibles en un lugar. En la tienda física, te beneficiarás de tu datáfono (móvil) para que tus clientes paguen con facilidad y rapidez con tarjeta. Los recibos se pueden enviar digitalmente, lo que también está en consonancia con los tiempos modernos. Y entre bastidores, los pagos están bien sincronizados.
Con la tienda online, se vuelve a trabajar con una caja, que puede permanecer dentro del mismo sistema digital. Esta parte funciona como una caja de Internet, que se vincula a la tienda online. ¡Funciona y es práctico!
5. UTILIZAR LAS REDES SOCIALES PARA CONECTAR EL NEGOCIO ONLINE CON EL OFFLINE
Las redes sociales son una parte importante del marketing de tu negocio (tanto online como offline). Además de atraer a nuevos clientes, también pueden garantizar la fidelidad de los clientes habituales. Las acciones que funcionan bien en las redes sociales son las conocidas «give aways» o «like & win«. En estas publicaciones, pides a la gente que responda y te siga en TikTok, Facebook o Instagram, por ejemplo. De este modo, verán tus publicaciones más a menudo y empezarán a reconocer tu marca. Además, puedes pedir a los clientes que compartan sus experiencias con tu tienda en las redes sociales. Lo más inteligente es pedir al ganador de la promoción que recoja su premio en tu tienda física, para conectar así el mundo online con el offline y así integrar tu tienda física con el comercio online con el fin de aumentar el número de ventas fácilmente.
6. UNA PLATAFORMA DE RESEÑAS PARA TU NEGOCIO ONLINE
La integración de tu tienda física con el canal digital no es un proceso fácil. Los clientes en tu localidad ya te conocen y saben que esperar de ti y tus productos. A cambio: un visitante nuevo en tu sitio web aún no conoce a tu marca o negocio, por lo que no sabe si es fiable. Tendrás que ganarse su confianza de alguna manera para poder vender.
Definitivamente tendrás que recibir y recopilar opiniones de clientes de tu tienda. Seguro que ya lo estás haciendo con Google My Business. Combina las valoraciones en Google Con TrustProfile, la plataforma de opiones donde podrás gestionar, contestar y pedir reseñas a tus clientes. Con esta herramienta podrás integrar tu tienda física con el comercio online perfectamente.
A continuación te mostramos unos ejemplos de nuestros perfiles de confianza. El perfil de confianza TrustProfile de Florespaña en Valencia muestra la combinación de la tienda online con la tienda física. Otro ejemplo es el perfil de Motos Cano Sport en Murcia. También la tienda Juguetes Tío Sam en Barcelona es una forma como un negocio ha abierto sus puertas al comercio electrónico.
