Así se mejora la satisfacción del cliente de tu comercio online

Expertos en atención al cliente suele hacer más que responder preguntas de los clientes. Los mejores equipos del customer service son tus soldados más activos en la batalla por el cliente. Con los pies en el barro, estos embajadores de tu marca hacen todo lo posible por ofrecer a cada cliente una gran experiencia. La experiencia del cliente lo es todo. Un cliente insatisfecho tiene ocho veces más probabilidades de hablar con otros de una mala experiencia cuando tiene una agradable. Gracias a la aparición de las redes sociales, un fiasco publicitario mundial está siempre al acecho. Siempre se trata de satisfacer el cliente.

SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente es una de las prioridades de tu negocio. Ya sea en tu tienda física, por vía telefónica, chat online, email o red social, este servicio debe reunir una serie de requisitos fundamentales. Ya que tus clientes potenciales te han podido encontrar por anuncios online o a través del posicionamiento SEO, si deseas sobresalir entre la competencia y que la reputación de tu tienda online o negocio completo sea muy buena para todas las partes que forman parte del proceso de atención al cliente, ésta debe ser extraordinaria. ¡Te damos 20 tips para que tu comercio electrónico destace entre tus competidores con una satisfacción del cliente espléndida!

1) ESCUCHAR AL CLIENTE

Empezamos con algo muy importante en el servicio al cliente. Cuando un cliente se molesta en ponerse en contacto contigo -y que puede haber pagado ya por tu producto o servicio- tiene derecho a toda tu atención. Varios estudios demuestran que una mala experiencia se transmite 8 veces más rápido que una experiencia positiva, pero una mala experiencia que se resuelve de forma adecuada y apropiada se comparte otras 2 veces más rápido. Así de sencillo es generar embajadores. Haz todo lo posible para que se recupere esa relación.

2) MENCIONAR EL NOMBRE DEL CLIENTE

Hacer que una conversación sea personal es un pequeño esfuerzo, pero inconscientemente deja una impresión positiva porque a los clientes no les gusta sentirse tratados como un número. Estudios científicos como éste demuestran una y otra vez que determinadas zonas del cerebro se iluminan intensamente cuando oímos nuestro nombre. A la gente le encanta.

3) COMUNICAR CON CLARIDAD

No hay nada más molesto que un representante de atención al cliente que no se comunica con claridad. Es el vínculo directo entre el cliente y la empresa. Aquí es importante explicar claramente la(s) situación(es) y aún más valioso es ofrecer la solución.

4) ACTUAR CON RAPIDEZ

3 de cada 4 clientes esperan que se responda a sus quejas en Twitter en menos de una hora. Al menos la mitad de los clientes insatisfechos vuelven cuando se resuelve su problema. Y el 95% lo hace si el error se soluciona rápidamente. En resumen: un servicio de atención al cliente rápido es imprescindible.

5) PONER EL CLIENTE EN EL PRIMER LUGAR

Gracias a las redes sociales, el poder está en manos del cliente. Basta con que una experiencia negativa sea ampliamente difundida en Twitter para que tenga consecuencias desastrosas para tu negocio.

6) PROFESIONALIDAD

Que hay que mantener el buen humor y la pulcritud en el tema de satisfacción del cliente y la comunicación con los clientes es evidente. Pero con tu branding personal y por dar un paso más te destacas entre tus competidores. Un servicio al cliente excelente es un lujo, y los clientes lo reconocen. Eso es profesionalidad, va más allá de saber como gestionar casos de clientes y ser un experto.

7) SABER LO QUE PUEDES OFRECER

El personal especializado en atención al cliente debe saberlo todo sobre lo que la empresa trata directa o indirectamente. Si tu cliente utiliza el producto todos los días, tu al montar un negocio online y tus empleados tienen que saber qué se siente. Sólo así podrán captar bien todas las preguntas. ¡El conocimiento es tener el poder en tus manos y eso es la satisfacción del cliente!

8) SER RESISTENTE AL ESTRÉS

Trabajar en el servicio al cliente puede ser agitado, sobre todo si algo ha ido mal y afecta a muchos clientes. Es entonces cuando llegan los correos electrónicos y el teléfono se pone en rojo vivo. Un experto en atención al cliente se mantiene productivo y positivo en cualquier circunstancia para llegar a ofrecer la máxima satisfacción del cliente. Aunque suena simple, es cuestión de tener una mentalidad positiva.

9) DIFUNDIR CONFIANZA EN UNO MISMO

¿Has tenido alguna vez una experiencia positiva con un cliente en la que el representante de atención al cliente haya respondido a tientas? Los emprendedores o empleados indecisos no garantizan precisamente la fidelidad de los clientes. Si hay un problema, responde como un budista zen. Y si no sabes la respuesta, dile, ¿vale? «De momento no lo sé, lo siento, pero voy a averiguarlo y te informaré esta misma tarde». Imagina que cada situación es nueva.

Aunque el trabajo en el servicio de atención al cliente es en gran medida repetitivo, siempre hay que explicar las posibles soluciones de principio a fin. Estas son las opciones, y por eso es la mejor opción. El cliente nunca ha oído esa historia. Transmita que también es una situación única para ti (aunque no lo sea) para que el cliente se sienta valorado. Es la mejor manera de fomentar las compras repetidas.

10) HACER PREGUNTAS ADECUADAS

Este tip tiene mucho que ver con el primero: eschuchar bien al cliente. Al describir su problema, los clientes pueden mostrarse a veces tímidos, imprecisos o abrumados por el enfado o la frustración. Los buenos agentes de atención al cliente hacen preguntas inquisitivas. Las preguntas eficaces también demuestran al cliente que el empleado tiene experiencia y conocimientos.

11) NEGOCIAR CON CONVICCIÓN

Cualquiera que quiere ser bueno en atención al cliente tendrá que ser un buen negociador. El cliente debe sentirse como un rey. Por tanto, el empleado o tu tienen que saber bien cómo y cuándo decir que no.

12) CONOCER AL CLIENTE

No hace falta ser vidente, pero es útil ser capaz de conocer al cliente de percibir sus emociones. Si sabes leer a tu cliente, podrás orientarte hacia una determinada solución al ritmo adecuado. Facilita las negociaciones y hace que el cliente se sienta escuchado.

13) NO HAY QUE FORZAR NADA

Los verdaderos emprendedores se destacan por guiar a los clientes hacia una solución en lugar de ponerla a la fuerza. Esto se consigue contando una historia, haciendo que el cliente la reconozca y añadiendo un toque personal aquí y allá. Por ejemplo, di algo sobre un interés que compartes con tu cliente, o sobre otra cosa que surja en la conversación.

14) MOSTRAR EMPATÍA

Empatizar con el cliente es la manera de ganarse su confianza. Los que pueden ver un problema a través de los ojos del cliente son más capaces de quitar hierro al asunto y construir una relación duradera con el cliente. Una relación duradera es más que la satisfacción del cliente y te permitirá aumentar las ventas de tu negocio online.

15) RECONOCER SITUACIONES INUSUALES

Reconocer situaciones inusuales también es una de las muchas claves en lo que se llama la satisfacción del cliente. Un ejemplo es conseguir un artículo fuera de stock (y difícil de conseguir) para un cliente que te acaba de contar que tener tu producto es vital para él.

16) PEDIR OPINIONES DE CLIENTES

Cuando se trata de servicio, los clientes pueden ser tan valiosos para una empresa como la empresa lo es para los clientes. Entender lo que quiere un cliente es la clave de la innovación y el mejor servicio. Pídeles su opinion. No tengas miedo a las críticas y las opiniones negativas. Así que, lo que te contabamos antes: escucha bien a tus clientes.

17) HAY QUE VENDER LA SOLUCIÓN AL PROBLEMA

Los clientes quieren recibir el mejor trato de servicio y se lo merecen. Así que dales todas las razones para creerlo. Un buen representante de atención al cliente ofrecerá unas cuantas opciones si es posible, y venderá la mejor de ellas (siendo: la opción que más quiera vender). Al ofrecerle múltiples opciones al cliente demuestras que realmente has pensado en el cliente y que querías una solución buena en su situación concreta.

18) LA POSTVENTA ES SERVICIO AL CLIENTE

La postventa o seguimiento del pedido es el punto sobre la i del servicio al cliente. Todo lo que haga un representante del servicio de atención al cliente una vez resuelto el problema inicial es un extra. Y son los extras que marcan la diferencia. Esto hace que el cliente se sienta realmente especial y te darás cuenta de que no ha sido un elemento más de tu agenda.

19) SORPRENDER AL CLIENTE

La persona experta en atención al cliente sabe que sorprender a los clientes es una forma ideal de mantenerlos fieles a tu marca. Incluso un descuento para una futura compra, un cheque regalo o un pequeño regalo (merchandising) de coste bajo darán a tus clientes la oportunidad de conocerte mejor. Cuesta poco esfuerzo y dan buenos resultados. ¡Sorprender al comprador es la satisfacción del cliente, pero total!

20) RESPONDER A LAS RESEÑAS

Las reseñas de Google son cada vez más importantes, pero si tienes una plataforma de opiniones como TrustProfile o Trusted Shops es importante responder a todas las opiniones recibidas, las buenas y las malas. Demuestra que estás haciendo todo lo posible para mejorar y aprender de los fallos y los errores. Los clientes siempre tienen información muy importante y la gente que comparte su experiencia contigo (aunque sea mala) es muy valioso.